第一节 社交的基本原则 ! O7 H. @/ f. A, h4 x+ W
一、互惠原则 7 w, ]+ | |+ b/ \/ h! `
二、平等原则
. a% [. c G2 z0 }# z/ {$ J三、信用原则 5 l! G: k. x) O# ^7 K2 o2 L2 ]( v
四、相容原则
/ T6 f% p4 }1 N- _6 {五、发展原则 ) f2 l! G+ e( [; P1 v
第二节 社交礼仪
% n, F; d! l+ e; M一、仪表礼仪 3 [1 g# P6 L' i- |+ h% j9 X
㈠ 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。 , s. r0 m* u, g3 {6 y+ p$ b7 k2 P
①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。
+ S/ [$ z7 v: o②不要在公共场所化妆。 ! U8 Y1 ]/ {( P) C: `
③不要在男士面前化妆。
8 p+ ^0 j* w2 r; q. P, E5 c6 z④不要非议他人的化妆。 - v2 @ @ Q: M5 n9 X" H/ b
⑤不要借用他人的化妆品。
4 \2 O0 S! C+ R; Z⑥男士不要过分化妆。 ( W6 \5 E% l8 n2 c' T0 K9 P
㈡ 服饰及其礼节 4 v, k& g/ b+ b$ |; b
1.要注意时代的特点,体现时代精神; 6 X _7 z( X( Q6 t
2.要注意个人性格特点 ' y( n& c# K/ _; L
3.应符合自己的体形
) g3 c4 w+ A' B. K4 J) _㈢ 白领女士的禁忌
0 l3 h% M( Y+ B5 }8 N禁忌一:发型太新潮
L! @! ], i* |5 s0 v& ?* Q禁忌二:头发如乱草
3 s# O" o/ }* S! T7 s2 W) w禁忌三:化妆太夸张
J8 C$ q" g. a禁忌四:脸青唇白
' H& {3 ~& Y4 W2 p1 j: j% s6 U禁忌五:衣装太新潮
% q5 N+ m+ w8 W/ E$ U禁忌六:打扮太性感 ; F+ a2 y0 _) x6 h
禁忌七:天天扮“女黑侠”
: N! a' Q! S% B' \) i* U禁忌八:脚踏“松糕鞋” 4 C" c6 E ~" s1 K2 R: \7 o* |8 N
㈣ 中国绅士的标志和破绽 ! F+ v- L" M, D6 G
1.中国绅士的十个细节:
, _* h( k, f' |- b5 f& _① 有一双干净修长的手,修剪整齐的指甲。 9 t8 }8 ^) h3 l" M1 ?, c
② 虽然不吸烟,但随身携带打火机,以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。 经验口袋布袋先生
1 X# w+ S! x& S6 S& k6 |* W③ 天天换衬衫,保持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣。 1 b- Y9 k) }( U' Q+ I& Q
④ 腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等。
. [- W, q! p7 H+ `( R& j⑤ 在与女士相处时,不放过每一个细节以对女士加以照顾,并且几乎在完全下意识的状态下操作,百战不殆。
( l8 {6 w9 y% Y# i" ^ b) ?# m A8 N⑥ 在吃饭时从不发出声音。 + I) T" D7 s. _3 O8 o$ O4 d, J" K
⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。 / e9 z+ R t3 k$ J9 v" `8 Z
⑧ 偏爱孤独,寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著,绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品,包括影视。翻看一两眼,倘若认为俗,便绝不再拿起,包括讨论。 1 f. p7 i) i, s* S% n: d [! j7 E
⑨ 喜怒不形于色,在人群中独自沉默。
! _9 l; M8 g+ ~" b⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重,常常显得优柔寡断。 ; O9 N. U! b- Y' h& ^% P" J
2.中国绅士的十大破绽:
4 [, D4 d/ C+ f3 N① 手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋的房间,空气中就会产生一种异样气味。 : A! b* B; V% N2 _7 i# q! U5 Q- @
② 虽然随身携带打火机,但却是一次性的塑料打火机。 - T) y6 v- G2 e9 [6 v6 A
③ 戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈。 ' h% s$ n. @8 c. b. R- c9 R k8 X* e
④ 虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带。 . a7 `$ Q: N& l: m! [. `
⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机说话,在剧院里听任自己的手机铃声响起。 " o) \0 B% W( V
⑥ 尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两人。
' j+ v& g! `0 I: E) s% c⑦ 吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目。
1 I3 S' r6 ^1 u4 L* ` M2 w⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑的程度。 , r1 a7 ?0 g+ N* H" [: Z; b
⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。
) ?) Y9 p/ s4 ~: j* l. j2 L- K- k9 w⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不打算相信。 2 `4 y, ^. t& }5 s* U
二、举止礼仪 " G6 X9 S& Q0 ]( H: f) v& J
(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
0 u! n1 m# `/ t' C0 V+ g做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 + r" m1 z6 V1 C0 X, H) T. n
(2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。 4 W) s. `% m/ v4 ^1 J, |) R$ [
(3)在顾客面前的行为举止
7 w- U7 j3 f N, |8 X( c☆ 当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
, ?# Y" b6 B1 H, C" f# T# b% x☆ 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 1 a5 n+ m0 ^7 J4 ]1 `3 y
☆ 在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。
7 i3 A# {5 B1 ?' {+ R( o☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。
% k8 q: B1 M1 U" L% \☆ 站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背卑鄙,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。
& W! ?" B z, O8 P/ r& P, C- ?3 F☆ 要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 经验口袋布袋先生
2 f- i! e0 k; B& d- N0 q8 W$ ~需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯例放宽了。女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。 5 p( @6 \ ?! `( p! T# `* P
三、谈吐礼仪
8 N0 g) I. |8 J" {7 z(一)交际用语
: @4 S, L+ T& U# c* `7 Y初次见面应说:幸会 : d5 }) N+ [; a q7 x }& w& i: d
看望别人应说:拜访
% j5 F4 g1 ?, I6 |/ G8 H" ]6 V等候别人应说:恭候
7 [8 i# H1 M4 b请人勿送应用:留步 * l" g7 [( ]! i% p& V
对方来信应称:惠书
. G) k% {) l( R0 P3 Q! l( |麻烦别人应说:打扰 ! g/ K& V1 u- W Y% v
请人帮忙应说:烦请
. l6 i" S: A1 b- o: t3 d求给方便应说:借光
) J/ [9 M, A S. k9 i托人办事应说:拜托 * N+ l- B' A# v; R: |+ L1 x6 i
请人指教应说:请教 ) o- \1 p* x9 r4 D! r
他人指点应称:赐教 : Z$ D" O( H4 ]* O7 P+ F5 J2 j
请人解答应用:请问
/ d8 y& q* _' L( J+ y( ?赞人见解应用:高见
$ J( h' a" L3 V; o. M+ v归还原物应说:奉还
% c2 C8 |% |6 ?求人原谅应说:包涵
$ ? Q& e1 O5 ^; @. z+ O9 z欢迎顾客应叫:光顾 3 Y. \7 \) o2 f* m
老人年龄应叫:高寿 % S/ I" G' [! k; m& O
好久不见应说:久违 + m# }& ?7 M: ]) g. B! N7 a
客人来到应用:光临
4 P$ C6 q* f# K中途先走应说:失陪
' D0 q- ?- g6 @与人分别应说:告辞
; K, Z! s! `0 H' g, Q' N. f赠送作用应用:雅正
' K2 B" |3 d% w( r6 I2.在交际中令人讨厌的八种行为
' z; A, o% M; [' y' m① 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣;
1 |# B8 R5 c; ^, {6 c② 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解; 4 ^- U( j8 p/ X7 A6 y
③ 态度过分严肃,不苟言笑; 6 q1 U S A% T. B
④ 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞; 7 H+ g+ A+ e5 ~: C) u
⑤ 缺乏投入感,悄然独立; 9 J( I# t7 V* A' Z
⑥ 反应过敏,语气浮夸粗俗;
& f( n6 x% I' B- r1 K( T8 o⑦ 以自我为中心;
; ~2 r( X, u6 v( s# b5 @% B⑧ 过分热衷于取得别人好感。 0 Q! [% Z9 F4 D' \4 _: U; k1 G
3.交际中损害个人魅力的26条错误
7 U; B+ F: ~* E6 i& I$ A◎ 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话 2 K! y h; v) X6 |( `
◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话
, E4 {% N G x/ f# @◎ 打断别人的话
$ V( G3 j, G" \* b6 S7 e, d9 ]; N◎ 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字 2 ]- M: v6 ^! p% k$ j8 Q
◎ 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象
+ V7 s1 J' P1 `◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题 经验口袋布袋先生 - o. E0 h t6 l @: a
◎ 不请自来
% ?. v/ v- H9 V1 \◎ 自吹自擂
! \* U. a& X- r$ k) i0 Y: U◎ 嘲笑社会上的穿着规范
- H6 e g% F$ U3 u, F◎ 在不适当时刻打电话 " Q- H3 i' X2 y, Q% b
◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话 8 O- m- R2 R: }: P& a& k9 @& k9 o, o
◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信
) B+ F, E) |% I. z* m5 \◎ 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见 9 Z; n( ?8 X9 W* a
◎ 公然质问他人意见的可靠性
# }6 M% P/ d) ]◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求 G8 {2 T6 m/ _' g0 k* {
◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话
' F1 B8 g0 Y% n◎ 指责和自己意见不同的人 7 L. @9 m6 E5 R6 Z0 C/ O
◎ 评论别人的无能力 ) a! b/ x: s( A9 R( v: I7 T
◎ 当着他人的面,指正部属和同事的错误 1 T2 O, |- {- i+ i$ Q1 [/ m# \1 Z
◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 $ w$ N+ V k/ i. X% J# b$ u `
◎ 利用友谊请求帮助
; C) K1 e4 g# L/ S& P◎ 措词不当或具有攻击性
5 \% _8 M5 Y+ Z: \: W t◎ 当场表示不喜欢
! ?! i% U M0 j5 n' j: n4 y◎ 老是想着不幸或痛苦的事情 : C" k; o: F4 G1 F* k$ ~ _5 X/ t+ b) T
◎ 对政治或宗教发出抱怨 ' I: L2 S7 m/ [! X4 d
◎ 表现过于亲密的行为
3 A2 O' s* V( {# N4.社交"十不要" : [: r; F/ H& N$ p! q9 C6 V
◎ 不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;也不要失约或做不速之客。
& m( ^% H9 E) G' @# \2 I* P◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。 8 V' _* g+ R9 e' Q; @
◎ 不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。 + S* ^* h1 w" w% u* ~* j
◎ 不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。
% j9 G( K' \1 E* P◎ 不要拨弄是非,传播流言蜚语。 % j/ o# N8 R( c7 T- a- B
◎ 不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。 , m6 }/ q' }) [
◎ 不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 经验口袋布袋先生 9 l; }8 s! y7 z
◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。
) M% m4 P: l# ^ T# b$ v: z◎ 不要长幼无序,礼节应有度。
) \. ?3 R% t$ a6 y4 E2 g◎ 不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。+ u9 {, N& E/ w5 u& a
, c2 E# q9 U4 {4 `& \2 u二)推销的语言 " l4 C* P1 g& ]+ l
1.推销语言的基本原则 1 u# g' I) r1 u" E- f* b' u; `
⑴ 以顾客为中心原则 3 X7 l; y6 G, ` a" f# x0 E
⑵ “说三分,听七分”的原则
6 k. X+ Y x- F- u2 W⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则 ! D) P g% t& s+ M K& |* c
⑷ “低褒感微”原则 6 D5 f6 z- _) |) b8 ?! w
⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原则
/ }4 x4 T* ]! I2.推销语言的主要形式
+ [ N* Y. r5 }' ^6 o⑴ 叙述性语言 " A6 N, o5 S, `
①语言要准确易懂;
. Q* {/ @2 }& v. r9 }& T②提出的数字要确切,
* ]1 e% t/ a" F4 N8 t; u+ ^③强调要点。 / }" H8 e8 }/ z& _& G6 e
⑵ 发问式语言(或提问式)
' f4 |# Q0 ^% U2 l①一般性提问。
/ u* T9 p2 a8 f( c6 l& c& D! [②直接性提问。
) M+ N5 p* {0 B6 a! d0 F③诱导性提问, + ?9 I2 i- Q" h8 e1 e
④选择性提问。 p; [5 U2 {: h: a5 f" ~
⑤征询式提问法。 : ~5 k3 ]; A* f
⑥启发式提问。
3 l6 ~, N6 a/ m" @. m⑶ 劝说式语言(或说服式) 2 R, v% C- q" q. g
打动顾客的四条原则。
- W% L2 t: G' o* j0 u①人们从他们所信赖的推销员那里购买;
; O& {9 S9 J0 C7 U/ d②人们从他们所敬重的推销员那里购买; ; h5 ]- y; x; O/ ~, d: u$ B
③人们希望由自己来做决定; 0 p7 m0 ?9 X! i8 e
④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。
4 A9 H6 h1 o. S. Z7 i8 I- O/ ^% d3、推销语言的表示技巧 5 t9 i1 a# I" d$ F+ k! v, U" R6 B
⑴ 叙述性语言的表示技巧
+ X" x; l w; K8 m# p' I①对比介绍法。 % z x6 L( C: |8 z" s( H
②描述说明法。 4 D0 F" w3 d+ ]9 j* `
③结果、原因、对策法。
. s6 f& v y7 G2 j' P$ [* k④起承转合法。
4 p0 v6 w& y7 n" F6 p⑤特征、优点、利益、证据 9 L5 u I+ f4 S5 ]* S, _7 ~
推销员在叙述内容的安排上要注意: % ]& Q( S2 z, K; A& Y$ R `
①要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。 6 n/ T. r. N- p, Z5 M; z% }/ X
②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。 : e3 Z! H; E4 C5 D7 l- R! G
③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。
1 B2 L" S* [) x3 G" g④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。 3 |5 ]( O4 `' }) B
⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。 + e% Y- W( H3 V: M( ~6 H$ b
⑵ 发问式语言的表示技巧 经验口袋布袋先生
6 H" o& y; |. s k) V/ x1 i7 I2 a提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。 - T- o0 |3 H) d' m
技巧:
8 h3 Y) \3 @% H; Z$ I* v; ^& GA 根据谈话目的选择提问形式。
* D X* k5 w- n" uB 巧用选择性问句,可增加销售量。 , X& b/ ~4 C; m+ M4 ?
C 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。 - X% j7 o7 K: C! T6 g% B9 @+ E5 O1 \
D 运用假设问句,会使推销效果倍增。
! n0 d3 _! J" _- z⑶ 劝说式语言的表示技巧
- [/ F& b6 {0 {; {: J$ ~) ca. 运用以顾客为中心的句式、词汇。
3 @' O* I7 A- z6 ~$ O3 xb. 用假设句式会产生较强的说服效果。 # l( @. c: [, p j% A4 h
c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
8 H3 D( ]! X0 a1 ^/ j1 d6 {d. 面对顾客拒绝,不要气馁。 % W Q* R) t# L$ C3 c
面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法:
9 k* l3 J3 y/ X9 ?①询问法。 9 e+ }7 J2 [. c/ T8 y. x: V
②转折法。 5 F2 F' f" x3 u9 a8 d7 x
③附和法。 $ b2 y* B7 W8 `$ Z
④自我否定法。 , A, g3 J% ]& n- ]
⑤列举法。
5 V7 Q7 g5 Z% t [' W! O2 n⑥直接说明法。 0 \, N& Y% q Q7 c- M+ s5 N5 N
⑷推销语言的运用艺术 & l# M9 N F% m. d+ N: s+ D
① 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提 $ C( H, w% T0 n7 T
② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息 * L% ?: Q9 b& I4 m2 N! S
③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣 + f3 H0 j" ]' A$ i( w9 _
(三)体语艺术。
+ W" a8 C& Q/ o3 O1.在人际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。 7 D" P; P% I1 \' J+ f
2.在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。 经验口袋布袋先生
2 g: s( _1 e* e _$ p5 P; q1 {9 v+ O3.在交际中善于运用空间距离。 4 M6 H" L8 v7 M8 `
人们所在空间分为4个层次:
9 {" Y; F+ ?$ k, T) [①亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人; 5 V: I- V1 L% d2 f5 {/ O. Y( p
②个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常; " {/ ]- E. N- P4 p- V' m$ p/ O
③社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生威严感,庄重感;
$ D& d5 a9 K2 ~6 f④公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。 * K: r! r/ K4 m `
4.交际中自我表现与分寸把握
7 T5 N; d5 b1 C$ B- k5.交谈中不善于打开话题,怎么办
# Y* E d5 W7 _ c E4 g' @6 Y找话题的方法是: 4 e/ h8 A, b; ^7 ^+ M' x+ ~
① 中心开花法。 5 F, C) h0 k/ b' _! }, b7 E
② 即兴引入法。 ) b7 s- y5 z* k, a6 P8 _
③ 投石问路法。 3 k, e' `5 _% Q5 o! P# r
④ 循趣入题法。
- G/ r/ d5 I* w$ H. [6.交际中不善于提问怎么办
, f' w$ }) m: k, ~$ z怎样做到“善问”呢?
- j5 s( o) r' g% r9 E c3 X① 由此及彼地问。
' N4 k1 A3 ^$ b, D2 C② 因人而异地问。
# m& v% R6 w9 ]) d5 `8 O③ 胸有成竹地问。
. T8 S+ k" K9 p! A$ o Y④ 适可而止的问。 5 T, \4 E! r8 e+ L! ~
⑤ 彬彬有礼的问。 8 E- F6 _- ]" i8 C1 r& Q
四、介绍的礼仪
4 H' m* r% Y% C( ^* r& E1.当主人向自己介绍别人
2 |6 w5 K9 P+ o [9 z4 N2. 自我介绍态度
& @5 C y- d8 B2 m( k3. 为他人作介绍 # o* H/ k3 f2 b8 e: X
4.一连介绍几个朋友在相识 1 ^: X8 `; O* F/ V
5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍
4 g" O( X+ y2 s+ ?1 K$ f6. 介绍姓名时 / F7 q9 \' v z, p' `
五、称呼礼仪 5 s( ?/ W* d0 Z |5 l% k' U' t
六、握手礼仪 $ W. y' V5 L/ s1 l" G# \" h, I" p
七、通信礼仪 - j. E. v& x6 N! \* G2 s, d: H
1.书写规范、整洁
4 ~2 E( H( A1 Z6 b2.态度要诚怒热情
* g1 i0 F8 O1 Q3.文字要简炼、得体 + h! R h7 Z! F+ y- ^- L
4.内容要真实、确切
7 Q# U" z8 g( M1 {八、电话礼仪
7 D1 R) C7 ]' L1、电话预约基本要领。
, e, {# ?% }2 v* s* {0 T; [① 力求谈话简洁,抓住要点; : N, {9 o) @! f& B3 w
② 考虑到交谈对方的立场;
& v; u0 N4 j, W1 P- l- q③ 使对方感到有被尊重的感觉; ! }' N- h, l3 q" ^2 p; w
④ 没有强迫对方的意思。
! y! v/ u, s' w: M8 b2.打电话、接电话的基本礼仪。 ! w3 y7 K, G% t" s! p/ F: I9 z
① 打电话
3 }# K! m" w% b% p" @, I: O) A, Y②接电话 # t5 Z0 C# Z; ~& w3 W# B
③ 挂电话 ! b0 l \* a* o3 Q& a: t
九、赴宴礼仪
5 }) f+ y) G0 P: |0 ?0 l(一)接到对方请柬 0 q8 k) ~; I: P! T
1.严守时间 & n) c) E0 r) }
2.致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。
' ~ @2 B N8 k2 v/ @ Z* T6 [3.进餐, & j* j8 c- W! X' S8 b+ U7 ?( o
4.喝酒
1 d* h4 h6 e4 C1 [5.喝茶或咖啡
& n) ]( L0 r9 b+ _0 f5 q6.散席
( h: G, o, x; k% L5 g: B( o- p(2)招待宴请的礼仪。
, D J! o6 Q+ J i0 [; `+ J" g# ?1.准备招待客人时 / d7 _) n9 ~' f' e4 Z; R' u, y& s
较正式的宴请要提前一周左右发请柬,已经口头约好的活动,仍应外送请柬。 经验口袋布袋先生 ) G+ |4 \7 e5 Z' X' \4 H7 t2 V
2.作为主人在客人到达之前,要安排好座位以便客人来了入座。
: l& q) v! ^+ U+ u) x/ p① 按国际习惯 8 I8 a/ N* ^2 Y
② 我国习惯 / J' O: C- j5 T0 k1 q# H
③ 外国习惯
* z! @, u' e5 G' }a. 英国式的坐位顺序:主人坐在桌子两端,原则上是男女交叉坐。
s8 \* j y. G3 I! v* k( J# Wb. 法国式的坐位顺序:法国式的坐法是,主人相对坐在桌子中央。
- m# }% f/ |1 y2 j9 ^(3)招待客人进餐,要注意仪表
o3 \# h' t1 P0 t& l8 O/ v) T① 穿正式的服装,整洁大方;
* U6 H8 I/ o3 T$ v$ S② 要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛; 4 x0 M% H2 ?2 F' R; k
③ 头发要梳理整齐;
) {4 Z% Q/ h: t3 y④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子; % }: ^5 W% J9 V
⑤ 宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾。
. O! n7 w8 I8 N/ ]$ q(4)菜一上来,主人应注意招呼客人进餐 4 R$ C+ g/ U4 s f' s5 w4 ?* t
十、名片使用礼仪
& N; k* n( k) T7 U# W$ [$ O. x(1)初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。
6 ~4 y3 m# g! F9 O4 g7 g① 递接名片时最好用左手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。 ! E& D0 v4 l9 G) `# S
②如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名处递给对方。以加深印象,并表示保持联络的诚意。
4 e7 U. n* |- M) e③异地推销,名片上留下所住旅馆名称、电话,对方递给名片时,应该用左手接。但是右手立刻伸出来,两手一起拿着名片。 ' P( L& M, |% g ~
④ 接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。
) a2 c |3 {3 e, N(2)名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。 ' W+ `# D4 ~9 b; ~
① 去拜访顾客时,对方不在,可将名片留下,顾客来后看到名片,就知道你来过了;
7 n+ g! O' |/ A* L* N9 N② 把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代表正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式; ^3 N& H9 q. g3 A
③ 向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之词,无形中关系又深了一层;
! |! l8 V# g3 H9 f6 c④ 熟悉的顾客家中发生了大事,不便当面致意,寄出名片一张,省时省事,又不失礼。
; R5 Z) O0 `" y' M# K7 r1 W/ k' H( X2 e0 d
|