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【自检】
2 I, D/ n0 ^- t! i# T以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 5 ?1 @% Q4 h( n5 \0 \
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 # H5 X- V% z1 }
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 / m2 a; O) s+ p: g" p( S7 I. M* _
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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6 {3 \9 A- l5 D5 L T人际关系与沟通技巧
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认知人际关系 3 ^) R' I# x" q3 B" e0 G. S
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1．增进人际互动
5 R* U* G6 c, j" Y% l人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
# _* N5 t) M& B `那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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9 I0 @* W8 {0 b, c, l6 r) c# @; j l2．人际交往的流程 . K. ^8 u! }, o
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度 & m" U3 Z) [8 z; Y* j" C/ [7 A+ K
人际关系有四种交往态度： ! [8 P& Y. b. B
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
% f- m3 f/ T3 U* X7 A?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 & T7 x E* ]# [% t! S
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
$ }% p" Z; \( V?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素 - t; ?& k3 H4 z8 F* W
?时代背景
( }) j* b V+ k时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 8 R$ E. ~* W9 B! y; K
?生活压力 8 _( l* t! @7 E" m Y I- z
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 ' L( S8 h6 n4 B+ a. ]
?环境的阻隔
( F, H8 J6 F, K9 F3 W' e$ K环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
) y0 U* b7 u* R- {0 \3 ^- F5 E?角色定位
B8 p+ L& s) @: y在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 ! G7 ^5 X" N. P: V% u
Y8 S3 W/ o2 y' M* @" B2 K4 O2．影响人际交往的主观因素 / b) C6 W6 G4 y& d
?人格特质 6 _+ }; e+ D1 A8 }4 T! R) Y
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
& E. c- `) i) D& d' Y) d+ Q?认知的差距
6 j% Y8 {) i( B @+ g对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 _! d$ M7 m; i5 n& c4 J
?态度习惯
" e5 P$ \ N/ w) I9 L不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 ( C, A* o: ]/ F3 V
?沟通协调 6 e. |$ `+ a \1 }
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 ! @6 p; x; ^" G" b! p: E
?利益冲突
% |- B1 W+ e- k0 h人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 % ~5 I; U2 \' e+ R' M& ]
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 " G, P# w& n& Z2 A. V/ m' F3 g
% D) q! i6 o3 k, f- n$ |. ~【自检】 1 a+ p$ Y' i" t) B' P' I3 z
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
. {" W9 a2 o; b$ I- MＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
: t& t" G j: I* o0 RＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 2 V. t, o2 \- W, \3 I3 A
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2
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1 g+ y" R7 j1 B e促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 + B: J' [1 u+ i" p/ r0 x& h- A s5 y
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1．促进人际关系的技巧
7 V, K- U# x4 z想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
: p$ }2 H) D' ^?守信用 ( s5 A, ?* t% h4 Z- \" o
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
8 W i: e! e E2 V, i* D?说好话 . O% S$ E8 `9 F7 g, z6 l) v3 L$ V
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 / l' w2 @6 A5 g
?勇于认错 5 f; V" c' F; J8 n i( }# M) J; S
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
/ U" m* |1 W: ^2 s, o. _: E C& o?尊重他人
! e8 G. H7 i% I% w0 l( P“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 2 @, q# [( {: l# O( [
?欣赏别人 5 F* L9 s% g7 q3 h! \( @
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 . y& E2 M2 c0 u2 V
?善于倾听 - a# L8 w: V. w) u
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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% b5 {' _# Y( |: [2 i9 F?重视仪表 7 S4 P+ Y7 N5 k# f
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
2 s8 r! X0 A4 b( z?运用语言表情
: Q5 [* x2 @7 E% Z& s, {0 d2 b说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
. l3 M5 |& i* T?运用肢体语言
5 V2 m. g2 f6 j9 q' |* H优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 : O% Z% N6 I2 X5 b B* h9 m
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2．人际交往失败的原因
5 E7 E8 `( M. `( \7 h5 @& f3 ?有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 9 w+ ^6 ~/ Z2 I# |: f' V
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 , G( z6 }" Z% D" F4 r
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
% y K) B! }( p: @?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 ! i3 g. v3 T4 H
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
) f Q. @2 J+ b! b- t$ W?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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6 ]" \# ?/ i; B3 N- i, f职场人际关系的建立 P( V# m# Z S6 B& w3 a* {& o' d
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1．如何与上司相处
& b; W: o( k3 \, u. A秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动 6 ~, o! o# J& ]* z
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系
& i+ Z3 a( X, k' r客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 7 b o% y2 \% |
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 ! D. i7 H5 `, ?
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【心得体会】
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